【售前】需求探寻与调研

一、售前需求探寻与调研的重要性

售前需求探寻与调研对于企业来说至关重要。在当今竞争激烈的市场环境中，准确把握客户需求是企业成功的关键。通过深入的需求探寻与调研，企业能够更好地了解客户的业务流程、痛点和期望目标，为后续的方案设计和项目实施提供准确的依据。

据相关数据显示，经过充分需求调研的项目，其销售成功率可提高 30% 以上。这是因为在需求探寻过程中，企业可以与客户进行深入交流，获取第一手信息，避免因信息不对称而导致的需求错配问题。例如，通过访谈、问卷、参观现场等多种方式，企业可以收集到客户的业务需求、痛点以及对项目的预期目标等信息，从而确定项目的目标、范围和可行性。

同时，售前需求探寻与调研还有助于降低项目风险。在调研阶段，企业可以对客户需求进行深入分析和研究，识别潜在的风险因素，并提前制定相应的应对策略。例如，在 LED 显示屏项目的售前阶段，通过需求评估可以发现信息不对称的风险，即客户提出的需求与实际情况存在偏差。为了降低这一风险，企业可以建立完善的需求分析体系，明确每一个细节的要求，并与客户进行深入的沟通和协商。

此外，售前需求探寻与调研还能提高项目的成功率。准确的需求分析能够确保项目开发的顺利进行，提高项目的质量和客户满意度。例如，在 ERP 售前调研中，通过了解企业现状，找到适合甲方企业的分阶段发展目标，可以强推复制同行企业的成功方案不一定可以最好地解决企业自己的问题，从而提高 ERP 上线的成功率。

综上所述，售前需求探寻与调研对于企业来说具有重要的意义，它能够帮助企业了解客户需求，制定个性化解决方案，提升销售成功率，降低项目风险。

二、售前需求探寻与调研的方法与步骤

（一）明确调研目标

在进行售前需求探寻与调研之前，我们需要对项目主题进行深入的市场考察和规划。通过对市场趋势、竞争对手、客户需求等方面的分析，确定明确的调研目标。例如，如果我们的项目是为一家制造业企业提供信息化解决方案，那么我们的调研目标可能包括了解该企业的生产流程、管理模式、信息化现状以及未来发展规划等方面，以便为后续的方案设计提供准确的依据。明确调研目标不仅可以为后续工作奠定基础，还可以提高调研的效率和针对性。

（二）选择调研方法

访谈是售前需求探寻与调研中最常用的方法之一。通过与客户进行交谈、提问，可以获取客户的业务需求、痛点以及对项目的预期目标等信息。在访谈过程中，我们需要注意倾听客户的意见和建议，及时记录重要信息，并避免使用过于技术的语言，以免客户难以理解。

参观客户的工作场所、工作流程、设备等，可以让我们更加直观地了解客户的业务情况。在参观过程中，我们可以观察客户的工作环境、工作流程、设备使用情况等，了解客户的业务需求和痛点，并与客户进行交流，获取更多的信息。

调查问卷是一种广泛应用的调研方法，可以通过纸质或电子的方式发放给客户，收集客户的意见和建议。在设计调查问卷时，我们需要注意问题的针对性和简洁性，避免问题过于复杂或模糊，以免影响客户的回答质量。

参考现有产品可以帮助我们了解市场上类似产品的功能和特点，为我们的方案设计提供参考。在参考现有产品时，我们需要注意分析产品的优缺点，结合客户的实际需求，进行创新和改进。

通过综合运用以上调研方法，我们可以收集到业务场景、流程、用户、功能、数据、规则等方面的内容，为后续的需求分析和方案设计提供准确的依据。

（三）做好调研准备

拟定调研计划书是调研准备工作的重要环节。调研计划书应包括调研目的、调研方法、调研时间、调研人员、调研内容等方面的内容，以便为调研工作提供指导。

配备合适的调研人员是保证调研质量的关键。调研人员应具备丰富的行业经验、专业知识和沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和交流，获取客户的真实需求。

准备各种调研表格可以提高调研的效率和准确性。调研表格应包括客户基本信息表、业务需求调查表、功能需求调查表等，以便在调研过程中及时记录客户的意见和建议。

进行项目背景调查可以帮助我们了解项目的背景、阶段、竞争对手、期限、预算、核心价值、主要诉求等情况，为技术交流等后续工作做准备。项目背景调查可以通过和线索提供人、客户经理等人了解情况，并结合上网查询等方式进行。

准备演示材料可以在调研过程中向客户展示公司的产品和解决方案，增强客户对公司的信任和认可。演示材料可以包括公司介绍、产品手册、建设方案 PPT、演示模型等。

梳理问题是调研准备工作的重要环节。通过前面背景调查、资料准备的过程，结合其他项目调研工作经验，梳理调研要明确的问题。提不出问题，就得不到结果。要带着疑问去调研，这一点至关重要。

（四）实施调研

在实施调研过程中，我们需要认真仔细倾听客户的意见和建议，及时记录重要信息。可以使用录音帮助记录，以便在后续工作中进行整理和分析。同时，我们需要避免使用太技术的语言与客户交流，以免客户难以理解。根据客户类型应对不同的客户，采取不同的沟通方式和方法。例如，对于技术型客户，可以使用专业的技术语言进行交流；对于非技术型客户，可以使用通俗易懂的语言进行交流。收集有效信息并进行分析评估，确定客户的真实需求和痛点，为后续的需求分析和方案设计提供准确的依据。

（五）分析需求

明确建设目的是需求分析的重要环节。通过对客户需求的深入分析，确定项目的建设目的和目标，为后续的方案设计提供指导。

识别功能模块是需求分析的关键环节。通过对客户业务流程的分析，识别出项目的功能模块，为后续的需求识别和功能模块分析提供基础。

进行需求识别是需求分析的核心环节。通过对客户需求的评估和分拣，分类纳入功能模块、业务场景中，确定项目的需求范围和内容。

功能模块分析是需求分析的重要环节。通过对功能模块的分析，确定每个模块的需求要素和轮廓，进一步剔除客户不合理需求，发现并补充调研阶段未想到的需求。

最后，组织需求形成解决方案。将每个模块或场景分析后的需求进行梳理、简化、整合等处理，组织成有机整体，最后综合成系统的解决方案。

三、售前需求探寻与调研的技巧与注意事项

（一）明确需求边界

在明确需求边界时，我们需要充分考虑岗位边界。不同公司对售前岗位的定位不同，有的放在技术研发端，有的放在营销端。了解岗位的考核机制有助于我们明确工作方向，在营销端以创收为主，背营收指标并获得奖励提成；在研发端则注重市场需求、技术支持等方面。同时，我们要以客户为中心，避免成为单纯的 “工具人”。注重信息差，确保客户需求直接来自客户，这能反映客户目标并影响方案制定。还要考虑客户的可选择性，深入了解不同客户的重要程度，扩大输入信息以准确判断需求。此外，学会诊断客户需求至关重要。用三个 “为什么” 搞清楚客户真正要解决的问题，并进行归类。例如，可采用公式法、流程法、矩阵法等拆解问题，提高企业盈利能力可拆解为利润 = 收入 – 成本，进而转变为提高收入和降低成本的问题。

（二）针对性设计方案

设计方案要以客户为中心，做到简洁明了，同时能清楚地量化并确认，贴近客户业务。突出方案的区别点和价值点，避免冗长的公司介绍。一份好的解决方案就像美女穿的 “超短裙”，简洁且能让客户清晰看到价值。我们可以以 “解决方案 = 痛苦 × 权力 × 构想 × 价值 × 控制” 为公式出发点，通过需求调研找到客户业务痛点，为有决策权的人构建符合其构想的初步设计方案，创造实际可行的量化价值，完成技术解决方案的控制及主导。例如，在为某企业设计信息化方案时，通过深入了解其业务流程中的痛点，如数据传输不及时、报表生成复杂等问题，为企业高层提供针对性的解决方案，明确方案能为企业带来的具体效益，如提高工作效率 30%、降低成本 20% 等。

（三）有效沟通与建立信任

积极倾听客户需求，不打断客户发言，全神贯注地理解客户观点和情感。遇到不明确的问题及时澄清，深入挖掘客户潜在需求。清晰表达解决方案的价值，避免使用过于专业的术语，确保客户能够理解。提供成功案例，增强客户对方案的信心。例如，向客户介绍公司为类似企业成功实施的项目，展示项目前后的对比效果。建立信任是关键，说到做到，答应客户的事情一定要办好。处理异议时，要保持冷静，以积极的态度与客户沟通，分析异议产生的原因，提供合理的解决方案。比如，当客户对方案的价格有异议时，详细解释方案的成本构成和价值所在，或者提出灵活的付款方式等。

（四）团队协作与资源整合

建立跨部门沟通机制，确保信息畅通。售前团队应与技术研发、销售、售后等部门密切合作，共享资源。例如，技术研发部门提供最新的技术支持，销售部门反馈客户需求变化，售前团队整合这些信息，设计出更具专业性和针对性的方案。协同工作可以提高效率，避免重复劳动。如在一个大型项目中，售前团队与其他方案团队、合作伙伴协作，明确各自的职责和分工，共同推进项目进展。整合内外部资源，发挥各自优势。内部可整合 VIP 团队客户资源、技术研发团队资源等；外部可整合 Verizon、Vmware 等第三方公司资源，为客户提供更全面的解决方案。

（五）关注客户反馈

及时收集客户反馈，这是优化解决方案、提高客户满意度的重要途径。可以通过问卷调查、电话回访、在线反馈等方式收集客户意见。对客户反馈的问题进行分类整理，分析问题产生的原因。如果是方案设计不合理，及时进行调整和优化；如果是实施过程中的问题，协调相关部门解决。例如，客户反馈方案中的某个功能操作复杂，售前团队与技术部门沟通，简化操作流程，提高用户体验。同时，将客户反馈的成功案例进行总结和分享，为后续项目提供参考。不断改进和完善解决方案，以满足客户不断变化的需求，提高客户满意度和忠诚度。