一、背景
产品经理在工作中常常会面临各种突发事件，这些事件可能会对项目进度、产品质量和用户体验产生重大影响。本文将探讨产品经理如何有效地处理工作中的突发事件，以确保项目的顺利进行。
一、引言
在当今竞争激烈的商业环境中，产品经理作为产品的核心推动者，肩负着确保产品成功的重任。然而，工作中的突发事件往往会打乱产品经理的计划，给项目带来不确定性。这些突发事件可能包括技术故障、市场变化、竞争对手的行动、团队内部问题等。如果处理不当，可能会导致项目延误、产品质量下降、用户满意度降低，甚至影响公司的声誉和业务发展。因此，产品经理需要具备有效的危机处理能力，以应对工作中的各种突发事件。
产品经理处理突发事件的能力不仅关系到项目的成功，也体现了其专业素养和领导能力。一个优秀的产品经理能够在危机中保持冷静，迅速做出决策，协调各方资源，有效地解决问题。同时，通过处理突发事件，产品经理还可以积累经验，提升自己的能力，为未来的工作做好准备。
接下来，我们将从不同角度探讨产品经理如何处理工作中的突发事件。
二、突发事件的定义与特点
（一）突发事件的定义
在产品经理的工作中，突发事件是指那些计划外的、突然发生且可能对产品产生重大影响的情况。例如，计划外的需求变更、产品故障等都属于产品经理工作中的突发事件。
计划外的需求变更可能来自多个方面，如市场变化、用户反馈、公司战略调整等。这些变更可能会打乱产品经理原本的规划，需要重新评估产品的方向和优先级。
产品故障则是另一种常见的突发事件。可能是软件系统出现漏洞，导致产品无法正常运行；也可能是硬件设备出现故障，影响产品的性能和稳定性。无论是哪种情况，产品经理都需要迅速采取行动，协调相关团队解决问题，以减少对用户的影响。
（二）突发事件的特点
- 突然性：往往在毫无预兆的情况下发生。
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- 产品经理在日常工作中，可能正在按部就班地推进项目，突然就收到了用户的紧急反馈，或者开发团队报告了一个严重的产品故障。这种突然性使得产品经理没有足够的时间进行充分的准备，需要在短时间内做出反应。
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- 例如，在一个软件产品的开发过程中，可能突然出现了一个严重的安全漏洞，这个漏洞可能是由于新的攻击手段被发现，或者是开发过程中的疏忽导致的。产品经理需要立即组织团队进行评估和修复，以防止漏洞被恶意利用，对用户造成损失。
- 紧急性：需要立即采取行动。
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- 当突发事件发生时，时间往往非常紧迫。如果不及时处理，可能会导致问题进一步恶化，对产品的影响也会越来越大。
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- 比如，当产品出现严重故障时，用户可能无法正常使用产品，这会影响用户体验，甚至可能导致用户流失。产品经理需要迅速协调开发团队、测试团队等相关人员，尽快找出问题的根源并解决问题。
- 不确定性：难以预测其发展趋势和后果。
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- 突发事件的发展趋势往往难以预测，其后果也可能多种多样。产品经理在处理突发事件时，需要根据有限的信息做出决策，同时要做好应对各种可能情况的准备。
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- 以市场变化为例，产品经理可能无法准确预测市场的走向，当市场出现突然变化时，产品经理需要迅速调整产品策略，以适应新的市场环境。但是，这种调整可能会带来一系列的连锁反应，产品经理需要对这些不确定性有充分的认识，并做好风险管理。
三、突发事件的类型
- 技术故障类：如产品出现重大 bug、服务器宕机等。
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- 产品经理在工作中可能会遇到各种技术故障类突发事件。其中，产品出现重大 bug 和服务器宕机是较为常见的情况。
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- 当产品出现重大 bug 时，可能会影响用户的正常使用，甚至导致用户流失。产品经理需要迅速协调开发团队进行排查和修复。首先，要确定 bug 的影响范围和严重程度，可以通过收集用户反馈、查看系统日志等方式进行判断。然后，组织开发人员进行紧急修复，同时要与测试团队合作，确保修复后的产品质量。在修复过程中，产品经理要及时向相关部门和用户通报进展情况，以减少用户的不满和焦虑。
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- 服务器宕机也是一种严重的技术故障。这可能会导致产品无法访问，影响用户体验和业务运营。产品经理在面对服务器宕机时，应立即与运维团队联系，了解宕机原因和恢复时间。同时，要向用户和相关部门通报情况，并制定临时解决方案，如引导用户使用备用服务器或提供离线服务。在服务器恢复后，要组织团队进行复盘，分析宕机原因，制定改进措施，以防止类似问题再次发生。
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- 参考资料中提到了处理服务器宕机的应急响应入门指南，强调了快速找到问题源头、确定行动优先级和使用高效率工具的重要性。例如，在确定问题源头时，要警惕假设，对第三方信息进行验证，并记录验证过程。在确定行动优先级时，可以采取回滚到稳定版本、保护关键系统、no-op 掉故障端点等措施。在使用高效率工具方面，可以利用即时消息软件记录操作日志，提高沟通效率。
- 需求变更类：客户突然提出新的需求或变更现有需求。
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- 需求变更在产品经理的工作中经常发生，可能来自客户、市场、业务等多个方面。客户突然提出新的需求或变更现有需求，会对产品的开发进度和方向产生影响。
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- 当客户提出需求变更时，产品经理首先要进行需求沟通。可以组织线下沟通会，将需求变更聊透彻。确定产品定位，把控业务发展方向，挖掘业务侧显性与隐性需求，将需求聊明白并形成可落地的方案。同时，要与业务方 leader 和各相关方保持信息拉齐，形成明确结论，并通过邮件通晒相关方，确保集体决策。
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- 在产品方案落地阶段，产品经理要组织线下需求变更方案评审会。同业务方、合作方、运营、财税法等所有项目需求相关人员沟通确认变更流程，主导方案会议方向，给出合理落地建议。在评审会中，要注意判断业务需求变更的合理性与系统可行性，提出专业性建议。会议开始前，要与关键决策人沟通项目可能面临的风险，获取其应对变更的预期，在会议中做到有的放矢。会后要形成需求变更邮件，并及时同步项目组全员。
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- 在方案确认阶段，产品经理要与关键决策人沟通需求变更项，确认变更内容。识别关键决策人，确保需求变更方案最后确认阶段与关键决策人达成共识。关键决策人是为项目收益直接负责的人，对其 OKR、晋升有重要影响。与关键决策人重点确认变更方案，达成共识后邮件同步各相关方，保证信息及时拉齐。
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- 参考资料中还提到了需求变更的分类、生命周期和应对方法。需求变更包括用户反馈、市场调研、业务需求、法律法规、技术限制和 bug 修复等类型。在产品的不同生命周期阶段，应对需求变更的措施也不同。例如，在需求调研阶段，调整方案的成本最小，要及时纸质化需求结论并同步各相关方。在研发阶段，要识别变更来源，确定需求变更优先级，对于不同来源的需求变更采取不同的应对措施。
- 团队内部问题：如成员离职、团队矛盾等。
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- 团队内部问题也是产品经理可能面临的突发事件之一。成员离职可能会导致项目进度延误、知识经验流失等问题。当团队成员离职时，产品经理要及时与离职人员进行沟通，了解其工作进展和交接情况。同时，要组织团队成员进行工作交接，确保项目的连续性。可以安排专人负责离职人员的工作，或者重新分配工作任务，以保证项目进度不受影响。
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- 团队矛盾可能会影响团队的协作效率和工作氛围。产品经理要及时发现团队矛盾，并采取有效的措施进行解决。可以通过组织团队活动、开展沟通培训等方式，增强团队成员之间的信任和合作。在解决团队矛盾时，要保持中立，听取各方意见，找到矛盾的根源，并制定合理的解决方案。
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- 参考资料中提到了新手产品如何处理紧急需求和 B 端产品经理如何应对客户突发需求的案例，这些案例也可以为处理团队内部问题提供一些启示。例如，在面对紧急需求时，产品经理要留给自己思考空间，评估需求的真伪、紧急程度和实现难度等因素。在处理团队内部问题时，也可以采用类似的方法，先了解问题的本质和影响，再制定合理的解决方案。同时，要注重团队成员之间的沟通和协作，提高团队的凝聚力和战斗力。
四、产品经理处理突发事件的方法
（一）了解具体危机情况
在突发事件发生时，产品经理首先要保持冷静，避免因紧张等情绪导致信息偏差。可以通过多渠道收集信息，如与相关人员沟通、查看系统数据、收集用户反馈等，以准确了解实际情况。例如，在产品出现重大 bug 时，产品经理可以与开发团队、测试团队以及用户进行沟通，了解 bug 的具体表现、影响范围和出现频率等信息。同时，查看系统日志和数据分析报告，以便更全面地掌握危机情况。
（二）制定临时性方案
由于危机的突发性，产品经理需要结合产品、企业和实际情况制定临时方案，为解决危机争取时间。在制定临时方案时，要充分考虑各种因素，如问题的紧急程度、影响范围、资源可用性等。例如，在服务器宕机的情况下，可以先引导用户使用备用服务器或提供离线服务，同时组织运维团队尽快恢复服务器。在需求变更类突发事件中，可以先与业务方沟通，确定一个临时的解决方案，以保证项目的进度不受影响。
（三）上传下达，稳定军心
向公司上级报告危机情况和临时解决方案，同时向团队内部告知，避免猜忌。上传方面，产品经理要及时向公司领导汇报危机的实际情况，包括问题的性质、影响范围、临时解决方案以及可能的风险等。通过与上级的沟通，获得领导的支持和决策，确定临时方案的执行与否。下达方面，产品经理要向团队内部成员传达危机情况和临时解决方案，让大家了解当前的工作重点和方向。同时，鼓励团队成员积极参与问题的解决，提高团队的凝聚力和战斗力。例如，在处理团队内部问题时，可以组织团队会议，向大家说明问题的现状和解决方案，听取大家的意见和建议，共同制定下一步的行动计划。
（四）临时方案执行和最终方案制定
在上级许可后执行临时方案，为最终方案确定和实施争取时间。在执行临时方案的过程中，要密切关注问题的发展变化，及时调整方案，确保问题得到有效解决。同时，要组织相关人员开始制定最终方案，通过深入分析问题的根源，结合企业的战略目标和用户需求，制定出一个长期有效的解决方案。例如，在处理技术故障类突发事件时，在执行临时方案的同时，组织开发团队、测试团队等相关人员进行问题的排查和分析，找出问题的根本原因，制定出最终的解决方案，并进行严格的测试和验证，确保问题不再复发。
（五）告知用户
让用户了解危机情况和解决方案，避免因未告知而增加负面影响。产品经理可以通过多种渠道向用户告知危机情况和解决方案，如产品官网、社交媒体、用户群等。在告知用户时，要保持诚实和透明，向用户说明问题的原因、影响范围以及解决方案和时间节点等。同时，要积极听取用户的意见和建议，不断改进解决方案，提高用户满意度。例如，在产品出现故障时，可以在产品官网发布公告，向用户说明故障的情况和预计恢复时间，并在故障修复后及时通知用户。在需求变更类突发事件中，可以通过用户群等渠道向用户说明变更的原因和影响，征求用户的意见和建议，以提高用户的参与度和满意度。
五、与老板沟通的技巧
产品经理在工作中处理突发事件时，与老板的有效沟通至关重要。以下是一些与老板沟通的技巧：
- 及时汇报问题，说明发生原因、影响范围和可能的解决方案。
当工作中出现突发事件时，产品经理应第一时间向老板汇报。汇报时需清晰明了地说明问题的发生原因，例如技术故障类突发事件可能是由于新的攻击手段被发现导致安全漏洞，需求变更类可能是由于市场变化或客户新的需求产生等。同时，准确阐述影响范围，如技术故障可能影响用户正常使用产品，导致用户流失；需求变更可能打乱项目进度，影响产品方向等。并且提出可能的解决方案，如对于技术故障，可以组织相关团队紧急修复，同时准备备用方案；对于需求变更，可以与业务方沟通确定临时解决方案，保证项目进度。老板需要第一时间了解问题的严重程度，以便及时采取措施应对。
- 提出解决方案，展现责任心和能力。
在汇报完问题后，产品经理应尽快提出解决方案。结合问题的具体情况和团队资源，提出切实可行的解决方案，同时说明方案的优劣势和风险。例如，对于服务器宕机问题，可以先引导用户使用备用服务器或提供离线服务，同时组织运维团队尽快恢复服务器，这个方案的优势是能快速减少对用户的影响，风险是备用服务器可能也存在不稳定因素。对于需求变更类突发事件，可以先与业务方沟通确定临时解决方案，如调整产品功能优先级，优势是能保证项目进度不受太大影响，风险是可能无法完全满足客户的新需求。老板通常更愿意看到能够主动解决问题的人，因此及时提出解决方案能够展现自己的责任心和能力。
- 保持坦诚态度，不推卸责任或隐瞒事实。
在与老板沟通时，产品经理应当保持坦诚的态度。无论问题的责任是自己还是其他部门的，都要实事求是地向老板说明情况，不要推卸责任或隐瞒事实。只有坦诚面对问题，才能与老板建立起有效的沟通和信任。例如，如果技术故障是由于开发过程中的疏忽导致，要如实向老板说明情况，并提出改进措施，避免类似问题再次发生。如果需求变更是由于业务方沟通不畅引起，也要坦诚说明，共同寻找解决方案。
- 寻求老板建议，提升自己的能力和认知。
在解决问题的过程中，产品经理也可以主动向老板请教建议。老板通常有更丰富的经验和资源，能够给予产品经理宝贵的指导和支持。通过与老板的沟通交流，不仅可以解决问题，还能够提升自己的能力和认知。例如，对于复杂的技术故障或需求变更问题，可以向老板请教处理方法和经验，老板可能会从公司战略层面或资源调配方面给出建议，帮助产品经理更好地解决问题。同时，也可以从老板的建议中学习到不同的思考角度和解决问题的方式，为今后的工作积累经验。
六、应对客户突发需求的方法
（一）确定用户
了解提需求的人是谁，明确 B 端产品用户的特点。
在面对客户突发需求时，首先要确定提出需求的用户。对于 B 端产品来说，用户可能来自不同的企业部门、层级和角色，他们的需求往往与企业的业务流程和目标紧密相关。
B 端产品的用户通常具有一些特点。他们长时间工作容易疲惫，任务多、压力大，易烦躁且怕出错。同时，他们结果导向，效率至上，常被打断工作，容易迷失。了解这些特点有助于我们更好地理解用户的需求背景和期望。
例如，在处理客户突发需求时，如果我们知道用户是一线员工，他们可能更关注需求的解决能否提高工作效率，减少繁琐的操作和流程。而如果用户是管理者，他们可能更注重需求对业务数据的收集和分析，以支持决策制定。
（二）场景需求分析
分析用户提出需求的场景，找出真正的问题和需求。
当确定了提需求的用户后，接下来要深入分析需求提出的场景。只有了解了需求产生的具体情境，才能找出真正的问题和需求。
可以通过多种方式进行场景需求分析。比如，与用户进行深入沟通，了解他们在工作中遇到的具体问题和痛点。还可以观察用户的工作流程，分析他们在不同环节的需求和期望。
以一个企业的客户管理系统为例，如果用户提出需要增加一个新的报表功能，我们不能仅仅满足于这个表面需求。而是要进一步了解用户为什么需要这个报表，是为了更好地分析客户数据，还是为了满足上级的管理要求？通过这样的分析，我们才能找到真正的需求，为后续的需求优先级排序提供依据。
（三）优先级排序
根据需求价值公式分析需求的优先级。
在确定了用户需求后，需要对需求进行优先级排序。这可以帮助我们合理分配资源，确保最重要的需求得到优先满足。
可以采用定性评估法和定量计算法来决定需求的先后顺序。定性评估法通过评估影响需求排序的几个要素，为需求排出先后顺序。这些要素包括延期成本、实现成本、风险和不确定性、依赖等。延期成本是首要考虑的因素，即如果需求延期交付会给我们造成什么损失或带来什么价值。对于同等价值和时间要求的需求，再考虑实现成本、风险和不确定性以及依赖等因素。
定量计算法可以采用 SAFe 提出的 WSJF（Weighted Shortest Job First: 加权最短作业优先）公式。该公式将需求的优先级计算分为分子和分母两部分。分母的工作规模部分是估算的需求规模，分子部分的延期成本包括用户和商业价值、时间关键性、风险降低和机会获取等因子。通过对每个因子进行相对估算，计算出每个需求的 WSJF，从而得到量化的需求排序。
例如，在处理客户突发需求时，如果一个需求的延期成本较高，即如果不及时处理会给企业带来较大的损失，那么这个需求的优先级就会比较高。而如果一个需求的实现成本较低，风险也较小，但是延期成本不高，那么它的优先级可能就会相对较低。
（四）服务 = 产品 + 人
在考虑需求优先级的同时，也要考虑客户的重要性。
在应对客户突发需求时，不能仅仅只考虑需求的优先级，还需要考虑客户的重要性。因为不同的客户对企业的业务贡献和影响力可能不同。
如果客户是企业的重要合作伙伴或者大客户，他们的需求可能需要给予更高的优先级。即使这个需求的优先级在单纯的需求价值公式分析中不是最高的，但考虑到客户的重要性，也可能需要优先处理。
例如，在处理客户突发需求时，如果一个需求来自企业的核心客户，而这个需求虽然在需求价值公式分析中优先级不是最高，但是如果不及时处理可能会影响客户的满意度和合作关系。那么在这种情况下，就需要综合考虑需求优先级和客户重要性，优先处理这个需求，以确保客户的满意度和合作关系的稳定。
七、总结
产品经理在工作中处理突发事件是一项至关重要的能力，它不仅关系到项目的顺利进行，还体现了产品经理的专业素养和领导能力。
通过对突发事件的定义、特点和类型的分析，我们了解到突发事件具有突然性、紧急性和不确定性。产品经理需要根据不同类型的突发事件，如技术故障类、需求变更类和团队内部问题，采取相应的处理方法。
在处理突发事件时，产品经理首先要了解具体危机情况，通过多渠道收集信息，准确掌握实际情况。然后制定临时性方案，为解决危机争取时间。上传下达，稳定军心，向公司上级报告危机情况和临时解决方案，同时向团队内部告知，避免猜忌。在上级许可后执行临时方案，并为最终方案确定和实施争取时间。最后，告知用户危机情况和解决方案，避免因未告知而增加负面影响。
与老板沟通时，产品经理要及时汇报问题，说明发生原因、影响范围和可能的解决方案；提出解决方案，展现责任心和能力；保持坦诚态度，不推卸责任或隐瞒事实；寻求老板建议，提升自己的能力和认知。
在应对客户突发需求时，产品经理要确定用户，了解 B 端产品用户的特点；进行场景需求分析，找出真正的问题和需求；根据需求价值公式进行优先级排序；在考虑需求优先级的同时，也要考虑客户的重要性。
总之，产品经理在工作中处理突发事件需要具备冷静的头脑、敏锐的洞察力和果断的决策能力。通过不断地学习和实践，产品经理可以更好地应对工作中的挑战，确保项目的成功。
