一、沟通客户需求
产品经理作为连接企业与用户的关键桥梁，在工作中与客户沟通需求起着至关重要的作用。首先，有效的需求沟通关乎产品经理的工作是否达标。只有通过与客户的深入交流，才能准确把握客户的真实需求，避免产品方向出现偏差。以腾讯的 “10/100/1000 法则” 为例，产品经理每个月必须和 10 位用户沟通、售后接待 100 位用户，收集分析 1000 条店铺用户反馈。这种看似简单粗暴的方法，却能让产品经理直接了解用户对产品的关注点以及背后的需求原因。
其次，良好的需求沟通有助于将虚化的需求转换为真实的产品。在大数据时代，虽然调研报告对趋势判断有重要性，但抽象的趋势分析无法定义产品具体细节。产品经理必须与用户直接沟通，了解他们在使用产品过程中的痛点及需求，如在了解用户需求时，可采取开放式提问及情景式提问的方法，以便更深入地挖掘用户需求。同时，通过与用户沟通未来购买可能性以及对产品的期望，还能为新产品的开发提供方向。例如，给用户展示新产品的概念，验证概念的维度及购买的可能性，从而使产品更符合市场需求。
总之，产品经理与客户沟通需求是其工作中不可或缺的环节，对于产品的成功起着关键作用。
二、沟通前的精心准备
（一）找对沟通用户
判断是否找对了沟通用户有两个关键标准。首先是目标用户，这一点相对容易理解，即产品项目所针对的细分市场用户。其次是性格口才方面适合沟通的用户，这类用户通常性格外向且口才较好，能够主动说出自己的需求，对自身需求的表达也更为清晰。
在实际操作中，可以通过前期电话筛选的方式来找到这样的用户。在与用户进行简单的几分钟电话沟通中，我们可以初步判断用户的性格特点和表达能力。如果用户在电话中能够积极主动地表达自己的观点，对问题的回答清晰明了，那么这样的用户很可能就是我们需要的适合沟通的目标用户。
（二）明确沟通目的
产品经理与用户沟通不能漫无目的，否则很容易导致话题失控，影响沟通效果。明确沟通目的非常重要，一份完整的沟通提纲应涵盖多个方面。
首先，在相互认识阶段，向用户简单介绍本次沟通的目的，时间控制在 5 分钟左右。自报家门，主动出示工作名片或证件，与用户签订双向保密协议，说明沟通现场记录仅用于企业内部后期信息整理，不会对外泄露，以尽可能打消用户的疑虑。
其次，了解我们的沟通用户，用时约 10 分钟。虽然在沟通前我们对用户信息有基本了解，但仍需用户花几分钟介绍自己的情况，这样既能拉近与用户的距离，又能验证已掌握信息的真实性。
接着，正式进入沟通主题，了解用户在使用产品过程中的痛点及需求，这一阶段大约需要 45 至 60 分钟。可采取开放式提问及情景式提问的方法，深入挖掘用户需求。
然后，探讨未来购买可能性以及对产品的期望，时间为 10 分钟。了解用户如果未来还要购买同一款产品，会如何选择，以及对新选择产品的期待。
最后，进行新产品概念的验证，用时 15 分钟。给用户展示新产品的一些概念，如图片、视频、模型等，验证概念的维度及购买的可能性。
三、沟通中的有效技巧
（一）积极倾听
1. 与用户建立信任和关系
在与用户沟通的过程中，良好的肢体语言和眼神接触能够迅速拉近与用户的距离。据统计，保持良好的眼神接触能使沟通的成功率提高 30%。比如，在倾听用户需求时，直视对方的眼睛，面带微笑，适时点头，这些动作都能传达出我们对用户的尊重和关注。同时，表达共鸣和理解也是建立信任关系的关键。当用户抱怨产品问题时，我们可以像苹果公司或各大奢侈品售后服务那样，回应说：“我完全理解您的困扰，这个问题确实影响了您的使用体验。” 这样的表达能让用户感受到我们的真诚，从而更加信任我们。
2. 深入了解用户需求
提出开放性问题可以帮助我们获得更多的信息。例如，我们可以问用户：“您觉得产品的哪个方面最需要改进？” 这样的问题能让用户有机会详细描述自己的体验和期望。此外，运用深入追问技巧也非常重要。当用户提到对产品的不满时，我们可以进一步追问：“您认为这个功能具体存在哪些问题呢？有没有具体的场景可以说明？” 通过这样的追问，我们可以挖掘出更深层次的信息。最后，复述用户的反馈也是确保我们正确理解需求的有效方法。在沟通中，我们可以总结用户所说的关键点，如 “您的意思是希望产品在功能上更加丰富，操作上更加简便，对吗？” 这样的复述能让用户确认我们的理解是否准确。
（二）明确沟通目标
1. 定义清晰目标和期望结果
在与用户沟通之前，我们需要明确自己的目标和期望结果。比如，当用户提出需要一个更好的用户界面时，我们可以清晰地表达：“我们希望用户界面更加直观易用，特别是在导航和搜索功能方面。通过改进界面布局和提供更准确详细的搜索结果，提高用户的使用体验。” 这样的表达不仅让用户更容易理解我们的优化方向，也能为开发团队提供具体的指导。
2. 设定可衡量指标评估沟通效果
为了评估沟通的效果，我们可以设定可衡量的指标。例如，对于 C 端产品，我们可以关注活跃度、留存率、收入产出比等指标。如果我们的沟通目标是提高用户对某个新功能的满意度，那么可以通过用户反馈的数量、好评率等指标来衡量沟通的效果。通过设定这些指标，我们可以更好地追踪和评估沟通是否达到了预期的结果。
3. 使用简明语言避免模糊表达
在与用户沟通时，我们应该使用简明扼要的语言，避免模糊和含糊不清的表达。例如，不要使用互联网黑话，而是用通俗易懂的语言表达自己的意图。这样可以避免误解，确保用户能够准确理解我们的问题和要求。简单地说，就是要跟客户打直球，让客户清楚地知道我们的需求和期望。
（三）运用正确方式工具
1. 掌握多种沟通方式
面对面沟通适合直接、社交属性强的客户。这种沟通方式可以建立亲密感和信任，让客户感到被重视。例如，在与一些重要客户沟通时，我们可以选择面对面的方式，通过丰富的非语言信息，如面部表情、手势和声音的语调，更好地理解对方的意图和情感。而对于社恐或稍微内向的客户，书面沟通则更为合适。他们可以在自己的舒适环境中表达想法和提出问题，避免面对面交流时的压力和紧张。同时，书面沟通还可以提供详细和长期的记录，方便双方参考和回顾。
2. 适当使用沟通技巧
在沟通中，我们要清晰表达自己的观点和意图，避免使用模棱两可或含糊不清的词语。例如，当我们向用户介绍产品的新功能时，要用简洁明了的语言描述功能的特点和优势，让用户一目了然。同时，我们还要明确语气，让用户清楚地知道我们的态度和建议。比如，在提出问题时，可以使用疑问的语气，让用户感受到我们的尊重和关注；在给出建议时，可以使用肯定的语气，让用户更容易接受我们的意见。
四、避免沟通含混性
（一）理解含混性的影响
含混性在产品需求沟通中是一个关键问题，它指的是需求的不清晰程度。在项目开发过程中，含混性会贯穿始终，从需求出现到产品诞生，都可能影响项目的进展。含混性越大，项目风险也会越大。正如著名思想家温伯格提到的计算含混性的公式：含混性 = 实现需求的最大花费 / 实现需求的最小花费。在技术评审阶段，不同工程师对工作量的评估差距越大，说明含混性越高，产品经理传达需求的过程问题越多。
含混性可能导致产品被用户遗弃，造成失败。同时，在开发过程中会增加大量成本，尤其是沟通成本和开发成本。从信息论角度看，含混性就像大量噪声，会干扰人接收正常信息。例如，在设计产品时，如果需求不明确，工程师可能会花费更多的时间去理解和实现，导致项目进度延迟，增加开发成本。而用户在使用产品时，如果功能不清晰，可能会放弃使用，导致产品失败。
（二）避免含混性的方法
- 技术人员复述需求细节
在技术需求评审阶段，让技术人员重新复述一遍需求的细节和目标，是一种有效的降低含混性的方法。通过这种方式，可以确保双方理解一致，减少信息的损耗。就像很多人看书，虽然看了很多，但如果不能复述内容，就不知道作者的主要观点和推导过程。同样，技术人员复述需求，可以加深对需求的理解，降低含混性。
- 控制风险
需求评审的意义在于控制风险，降低含混性的出现。在需求评审过程中，不一致的情况时有发生，这也是含混性的外在表现。例如，有的开发人员说某个功能 10 天可以实现，而有的开发人员则说 5 天就可以实现，这里含混性的比值就是 2:1，说明存在不一致的情况，需要重新理解并达成一致。
通过以上方法，可以有效地避免含混性的出现，减少项目成本和风险，提高信息传递的准确性，从而确保产品的顺利开发和成功推出。
五、定义需求和功能
产品经理在面对需求任务时，常常会感到困惑。就如同面对众多的咖啡选择，消费者可能会纠结于不同口味的独特魅力，产品经理也会在众多需求中难以确定重点。星巴克的咖啡种类繁多，每种都有其独特的竞争力，这与产品经理在定义需求和功能时所面临的情况相似。
产品经理需要找到需求的切入点，就像星巴克通过不同的咖啡品类满足不同消费者的口味需求。如果没有明确的切入点，就很容易在众多需求中迷失方向，导致产品缺乏特色和竞争力。
例如，在确定产品需求时，产品经理可以借鉴星巴克对咖啡品类的分析方法。星巴克会根据消费者的口味偏好、季节变化等因素推出不同的咖啡产品。产品经理也可以通过深入了解用户需求、市场趋势等因素，确定产品的核心功能和特色。
同时，产品经理还需要明确需求和功能的优先级。就像星巴克的某些咖啡品类可能更受欢迎，产品经理也需要确定哪些需求和功能是最重要的，哪些可以在后续的版本中逐步完善。
在定义需求和功能的过程中，产品经理还需要考虑产品的可持续发展。星巴克会不断推出新的咖啡产品，以满足消费者不断变化的需求。产品经理也需要考虑产品的未来发展方向，确保产品能够不断适应市场变化和用户需求的变化。
总之，产品经理在定义需求和功能时，需要找到明确的切入点，确定需求和功能的优先级，并考虑产品的可持续发展。只有这样，才能打造出具有竞争力的产品。
六、高效沟通的原则与方法
（一）沟通原则
“见人说人话，见鬼说鬼话” 这句话虽然听起来有些通俗，但在产品经理与客户沟通需求的过程中却有着重要的意义。这意味着我们要根据不同的沟通对象调整沟通方式和语言表达，站在同等层次的认知上进行沟通，才能更好地理解对方的需求和期望。
多站在对方角度交谈是高效沟通的关键。产品经理在与客户沟通时，不能仅仅从自己的角度出发，而要设身处地地为客户着想。例如，当客户提出一个需求时，产品经理要思考这个需求背后的真正动机是什么，客户为什么会有这样的需求。如果产品经理能够从客户的角度去理解需求，那么在沟通中就能更好地回应客户的关切，提供更有针对性的解决方案。
提供线上共享需求池也是一种有效的沟通管理方式。就像文章中提到的作者负责的公司内部使用工具上线后，通过建立线上共享需求池，有效地解决了与需求方沟通效率低的问题。产品经理可以为客户建立一个类似的需求池，让客户能够随时记录自己的需求和想法，同时产品经理也可以定期对需求池进行梳理和分析，将需求辨别真伪、拆解和提炼需求、将需求排列优先级，最后选择优先级高的需求归入到本期需求池中。这样不仅可以避免客户重复反馈同一问题，还可以让产品经理更好地了解客户的需求，提高沟通效率。
（二）明确沟通目的
沟通要有明确目标，这是高效沟通的基础。在与客户沟通之前，产品经理应该明确自己想要从客户那里获得什么信息，以及希望通过沟通达到什么样的结果。例如，如果产品经理想要了解客户对新产品的反馈，那么在沟通中就应该围绕新产品的功能、性能、用户体验等方面进行提问，引导客户给出具体的意见和建议。
阐述观点需有条理。在与客户沟通时，产品经理要清晰地表达自己的观点和想法，避免模糊和混乱的表达。可以采用总分总的结构，先提出自己的观点，然后分别阐述支持观点的理由，最后再总结观点。例如，当产品经理向客户介绍新产品的优势时，可以先明确地说出新产品的优势在于功能强大、操作简便、性价比高，然后分别从这三个方面进行详细的阐述，最后再强调新产品的这些优势能够为客户带来哪些好处。
对一无所知的对象可从背景讲起以确保信息对称。当产品经理与对产品一无所知的客户沟通时，应该从产品的背景、目标用户、市场定位等方面讲起，让客户对产品有一个初步的了解。然后再逐步深入地介绍产品的功能、特点、优势等方面的内容，确保客户能够全面地了解产品。例如，当产品经理向新客户介绍一款金融产品时，可以先介绍金融市场的现状和发展趋势，然后再介绍这款金融产品的目标用户、市场定位、产品特点等方面的内容，最后再回答客户的问题，解决客户的疑虑。
